A importância da otimização dos fluxos de comunicação nos
órgãos públicos, como forma de alavancar diferenciais competitivos e acelerar
os processos de mudança organizacional, incorporando-os à cultura das cidades.
Um dos maiores problemas no mundo é a falta do exercício da comunicação e da
convivência das diferenças. A ouvidoria/ombudsman é um canal de participação do
cidadão em relação às organizações.
A ouvidoria está dentro da organização para buscar racionalidade e deve ter uma visão pontual do
foco do problema, o que facilita encontrar soluções. Pode-se concluir que o departamento
ganhe destaque e importância no mercado por prover as ações da cidade, de uma
fonte relevante de dados e informações a respeito dos usuários dos produtos e
serviços oferecidos, sobre a imagem e o nível de excelência da cidade. A
intensificação e eficiência da comunicação podem trazer benefícios às
diferentes áreas da organização.
1.
INTRODUÇÃO
Uma das características mais comuns aos empreendimentos de sucesso é a
valorização do capital humano. Difícil de mensurar monetariamente, mas
impossível de se negar a sua existência e importância. A população, quando
sente que seus desejos, condições e opiniões são levadas em consideração,
auxilia com maior nível de satisfação e comprometimento produzindo melhores
resultados ao município.
O mais importante na
comunicação é SABER OUVIR, para poder compreender e interpretar com exatidão o
conteúdo da mensagem transmitida e a intenção do seu emissor, favorecendo,
assim, o RETORNO DA INFORMAÇÃO, que marca o início do DIALÓGO, que por sua vez,
pode garantir a qualidade do RELACIONAMENTO HUMANO. Muitos desentendimentos,
brigas, rupturas, guerras e conflitos sociais poderiam ser evitados e
solucionados pelo simples entendimento dessa questão de BOM SENSO (MATOS:
2004).
AS AÇÕES E SEUS
FORMATOS
Fonte - é quem transmite a mensagem, a pessoa
ou as pessoas. Inicia o processo de comunicação e transmissão da mensagem por
meio de informações, atitudes, comportamento e conhecimento ao destinatário. A
fonte codifica a sua ideia por meio de palavras, gestos, sinais, etc. A
mensagem é enviada através de um transmissor.
Transmissor - é
o meio ou aparelho utilizado para codificar a ideia em forma de mensagem.
Exemplo: o aparelho de telefone.
Canal - é o meio
escolhido através do qual a mensagem flui entre a fonte e o destino. É o espaço
ou ambiente que media os elementos envolvidos no processo de comunicação. Pode
ser também o meio escrito ou falado utilizado para produzir a mensagem.
Exemplo: fio condutor que liga um aparelho telefônico ao outro.
Receptor - é o
meio ou o aparelho que decodifica ou interpreta a mensagem. A experiência e o
conhecimento são importantes para que a mensagem possa ser adequadamente
interpretada. A mensagem pode ser distorcida pelo destinatário, pois o receptor
(1) não conhece a codificação e não sabe decodificá-la; (2) tem dificuldade em
interpretar a codificação; e (3) não está exatamente sintonizado no canal (por
ansiedade, cansaço, desatenção ou desinteresse).
Destino - é a
pessoa ou grupo de pessoas/organização que deve receber a mensagem e
compartilhar o seu significado.
Ruído - é o
termo que indica qualquer distúrbio indesejável dentro do processo de
comunicação e que afeta a mensagem enviada pela fonte ao destino. Exemplo:
linha cruzada.
OS BENEFICIOS
O departamento de Ouvidoria/ Ombudsman recebe as
manifestações (pessoalmente, fax, telefone, internet, etc.) e encaminha para os
órgãos responsáveis, cobrando soluções e respondendo ao cliente-cidadão no
prazo previamente estabelecido.
Como benefícios a instalação de uma ouvidoria/ombudsman pode
trazer:
- Aproximação com os clientes-cidadãos, mediante
o estabelecimento de um canal de comunicação acessível e direto.
- Identificação das áreas que estejam merecendo
maior atenção dos dirigentes, definindo-se eixos prioritários de ação.
- Feedback sobre a atuação da organização,
permitindo a correção de disfunções e redirecionamento das ações desenvolvidas.
- Identificação de necessidades dos usuários.
- Relacionamento democrático com a sociedade.
- Melhoria no atendimento e na qualidade dos
serviços prestados, a partir da participação do Ouvidor no processo de
discussão de políticas institucionais, propondo ações interventivas.
- Maior credibilidade e fortalecimento da imagem
da organização junto à população.
A
IMPORTANCIA DAS RELAÇÕES PÚBLICAS
Vale ressaltar, contudo,
que a ouvidoria não pode ser confundida com:
- uma central de atendimento, pois o atendimento da ouvidoria deve tratar
somente de casos que as instancias normais não conseguiram solucionar;
- um instrumento de relações públicas, pois sua prioridade será sempre a
solução e prevenção de problemas;
- um instrumento de marketing, pois embora sua atuação beneficie o marketing, a
ouvidoria terá ação mais profunda do que meramente objetivos publicitários;
- uma atividade estritamente burocrática, pois criatividade, pro atividade e
entusiasmo são essenciais na ouvidoria;
A ouvidoria ganha
destaque e importância no mercado por prover as organizações, de uma fonte
relevante de dados e informações a respeito dos usuários dos produtos e
serviços oferecidos, sobre a imagem e o nível de excelência da PREFEITURA.
Com isso facilita a
gestão da CIDADE na tomada de decisões em direção à efetividade dos serviços
prestados. Entretanto, de nada adiantará a ouvidoria captar os anseios dos cidadãos-clientes
se a organização (gestão pública) não estiver disposta a
modificar processos e resultados que sejam deficientes, ou seja, a ouvidoria
precisa de autonomia e apoio de toda a organização para funcionar como uma
facilitadora do processo de comunicação.
NECESSIDADES
Utilizar o que já
existe na prefeitura com a ouvidoria municipal
Implantar um
relacionamento de serviços de apoio aos munícipes
Visitas técnicas (profissionais
capacitados e treinados) – utilizando da estrutura já existente e aumentando de
acordo com as necessidades
Relacionamento da
população tanto nas cidades como um todo
Canais de comunicação
Local físico de
atendimento
E-MAILS diversos
WhatsApp
Facebook
0800
Atendimento pessoal
" Mais do que estabelecer um relacionamento com o cliente. A empresa deve interpretar suas expectativa !!! " Vera Giangrande
