..::A OUVIDORIA COMO FACILITADORA DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL ::..

A importância da otimização dos fluxos de comunicação nos órgãos públicos, como forma de alavancar diferenciais competitivos e acelerar os processos de mudança organizacional, incorporando-os à cultura das cidades. Um dos maiores problemas no mundo é a falta do exercício da comunicação e da convivência das diferenças. A ouvidoria/ombudsman é um canal de participação do cidadão em relação às organizações.

A ouvidoria está dentro da organização para buscar  racionalidade e deve ter uma visão pontual do foco do problema, o que facilita encontrar soluções. Pode-se concluir que o departamento ganhe destaque e importância no mercado por prover as ações da cidade, de uma fonte relevante de dados e informações a respeito dos usuários dos produtos e serviços oferecidos, sobre a imagem e o nível de excelência da cidade. A intensificação e eficiência da comunicação podem trazer benefícios às diferentes áreas da organização. 

1. INTRODUÇÃO 

               Uma das características mais comuns aos empreendimentos de sucesso é a valorização do capital humano. Difícil de mensurar monetariamente, mas impossível de se negar a sua existência e importância. A população, quando sente que seus desejos, condições e opiniões são levadas em consideração, auxilia com maior nível de satisfação e comprometimento produzindo melhores resultados ao município.

O mais importante na comunicação é SABER OUVIR, para poder compreender e interpretar com exatidão o conteúdo da mensagem transmitida e a intenção do seu emissor, favorecendo, assim, o RETORNO DA INFORMAÇÃO, que marca o início do DIALÓGO, que por sua vez, pode garantir a qualidade do RELACIONAMENTO HUMANO. Muitos desentendimentos, brigas, rupturas, guerras e conflitos sociais poderiam ser evitados e solucionados pelo simples entendimento dessa questão de BOM SENSO (MATOS: 2004). 

AS AÇÕES E SEUS FORMATOS

Fonte - é quem transmite a mensagem, a pessoa ou as pessoas. Inicia o processo de comunicação e transmissão da mensagem por meio de informações, atitudes, comportamento e conhecimento ao destinatário. A fonte codifica a sua ideia por meio de palavras, gestos, sinais, etc. A mensagem é enviada através de um transmissor.

Transmissor - é o meio ou aparelho utilizado para codificar a ideia em forma de mensagem. Exemplo: o aparelho de telefone.

Canal - é o meio escolhido através do qual a mensagem flui entre a fonte e o destino. É o espaço ou ambiente que media os elementos envolvidos no processo de comunicação. Pode ser também o meio escrito ou falado utilizado para produzir a mensagem. Exemplo: fio condutor que liga um aparelho telefônico ao outro. 

Receptor - é o meio ou o aparelho que decodifica ou interpreta a mensagem. A experiência e o conhecimento são importantes para que a mensagem possa ser adequadamente interpretada. A mensagem pode ser distorcida pelo destinatário, pois o receptor (1) não conhece a codificação e não sabe decodificá-la; (2) tem dificuldade em interpretar a codificação; e (3) não está exatamente sintonizado no canal (por ansiedade, cansaço, desatenção ou desinteresse).

Destino - é a pessoa ou grupo de pessoas/organização que deve receber a mensagem e compartilhar o seu significado.

Ruído - é o termo que indica qualquer distúrbio indesejável dentro do processo de comunicação e que afeta a mensagem enviada pela fonte ao destino. Exemplo: linha cruzada. 

OS BENEFICIOS

O departamento de Ouvidoria/ Ombudsman recebe as manifestações (pessoalmente, fax, telefone, internet, etc.) e encaminha para os órgãos responsáveis, cobrando soluções e respondendo ao cliente-cidadão no prazo previamente estabelecido. 

Como benefícios a instalação de uma ouvidoria/ombudsman pode trazer: 

- Aproximação com os clientes-cidadãos, mediante o estabelecimento de um canal de comunicação acessível e direto. 

- Identificação das áreas que estejam merecendo maior atenção dos dirigentes, definindo-se eixos prioritários de ação. 

- Feedback sobre a atuação da organização, permitindo a correção de disfunções e redirecionamento das ações desenvolvidas. 

- Identificação de necessidades dos usuários. 

- Relacionamento democrático com a sociedade. 

- Melhoria no atendimento e na qualidade dos serviços prestados, a partir da participação do Ouvidor no processo de discussão de políticas institucionais, propondo ações interventivas. 

- Maior credibilidade e fortalecimento da imagem da organização junto à população. 

A IMPORTANCIA DAS RELAÇÕES PÚBLICAS

Vale ressaltar, contudo, que a ouvidoria não pode ser confundida com: 

- uma central de atendimento, pois o atendimento da ouvidoria deve tratar somente de casos que as instancias normais não conseguiram solucionar; 

- um instrumento de relações públicas, pois sua prioridade será sempre a solução e prevenção de problemas; 

- um instrumento de marketing, pois embora sua atuação beneficie o marketing, a ouvidoria terá ação mais profunda do que meramente objetivos publicitários; 

- uma atividade estritamente burocrática, pois criatividade, pro atividade e entusiasmo são essenciais na ouvidoria; 

A ouvidoria ganha destaque e importância no mercado por prover as organizações, de uma fonte relevante de dados e informações a respeito dos usuários dos produtos e serviços oferecidos, sobre a imagem e o nível de excelência da PREFEITURA.

Com isso facilita a gestão da CIDADE na tomada de decisões em direção à efetividade dos serviços prestados. Entretanto, de nada adiantará a ouvidoria captar os anseios dos cidadãos-clientes se a organização (gestão pública) não estiver disposta a modificar processos e resultados que sejam deficientes, ou seja, a ouvidoria precisa de autonomia e apoio de toda a organização para funcionar como uma facilitadora do processo de comunicação.

NECESSIDADES

Utilizar o que já existe na prefeitura com a ouvidoria municipal

Implantar um relacionamento de serviços de apoio aos munícipes

Visitas técnicas (profissionais capacitados e treinados) – utilizando da estrutura já existente e aumentando de acordo com as necessidades

Relacionamento da população tanto nas cidades como um todo 

Canais de comunicação

Local físico de atendimento

E-MAILS diversos  

WhatsApp

Facebook

                0800

                Atendimento pessoal 

" Mais do que estabelecer um relacionamento com o cliente. A empresa deve interpretar suas expectativa !!! "   Vera Giangrande

..:: Que Bicho é esse ... a tal das Relações Governamentais ? ::..

Hoje quero trazer para os amigos um tema que muito gosto e que admiro muito quem consegui fazer bem.... A Tal das relações governamentais Baseado em minhas experiências como profissional de relações-públicas, sempre tive uma queda e um apreço muito grande pelas Relações Governamentais.

Desde a época da faculdade, quando ajudei na organização de um dos meus primeiros eventos, foi um debate político, organizado e debatido dentro de um dos Campus da universidade.

Ali nascia um desejo para conhecer e saber mais sobre relações institucionais ou Lobby 

Muito se fala em lobby ( pejorativamente claro ) e relações institucionais, mas em linhas gerais, eu acredito muito nas “ relações governamentais, que são o conjunto de estratégias de relacionamento empreendidas por quaisquer pessoas, sejam elas físicas ou jurídicas, grupos sociais ou econômicos, com o objetivo de instrumentalizar as autoridades públicas a tomarem uma melhor decisão política.”

Bem nos meus primeiros anos como profissional, fiquei responsável, por algumas visitas na unidade da antiga Cosipa ( hoje Usiminas ) haviam dois departamentos que lidavam com o relacionamento da empresa com os diversos públicos ( sejam da área política, corporações militares, clientes e comunidade ) 

Nada mais era que relações institucionais, mas não tinha a menor idéia do nome e bem que poderia ser relações governamentais

A ideia era atender e mostrar às atividades da empresa as diversas entidades.

Foram muitos visitantes ao longo dos anos e muito relacionamento, mudando a imagem da empresa, para que as pessoas tivessem algo especial para falar de um ambiente até então inóspito e vivíamos a virada ambiental da cidade de Cubatão no final dos anos 90.

Então alguns anos depois, já trabalhando com minha empresa de consultoria, a Novo Mundo Relações Públicas assessorando um cliente ( pessoa física) com isso trabalhando nos bastidores e nas relações governamentais/ institucionais conseguimos fazer algumas reuniões com o setor público ( deputados estaduais ) trazendo para nossa demanda na área de turismo.

Apresentando os projetos e também conseguimos trazer para prestigiar o nosso evento anual o Seminário de Hospitalidade do Litoral Paulista  o então Secretario de Estado do Turismo .

Então resolvi estudar mais um pouco e hoje trabalho no setor público no departamento de cerimonial e também auxilio o grupo nas ações com os mais diversos públicos que tem relacionamento com a prefeitura.

É um setor apaixonante e de muito trabalho ...  visto as series americanas ou filmes, mas em nosso país é visto como o cara do Lobby, que quer a todo custo levar vantagem e não é isso é uma profissão que auxilia as empresas a trabalhar em muitos casos em prol da população.

Então fica a dica ... vamos estudar mais sobre RelGov.